0800 ..., Infoline, bună ziua!

Dar nu numai companiile din FMCG au departamente dedicate pentru acest tip de serviciu. Să nu uităm, de exemplu, numerele de telefon puse la dispoziţia consumatorilor de către reţelele de telefonie fixă sau mobilă sau de principalii provider-i de servicii de internet sau televiziune. În funcţie de numărul de apeluri pe care le înregistrează compania şi de frecvenţa cu care se repetă anumite întrebări, companiile au început să trieze apelurile direcţionate către operatorii telefonici. Spre exemplu, Orange şi Vodafone te obligă să asculţi mai multe mesaje vocale înregistrate care ar putea să-ţi soluţioneze problema sau să-ţi satisfacă curiozitatea înainte de a fi transferat către un operator.

Alte companii care au ales call centre-ul, dar din motive uşor diferite îl reprezintă companiile care activează pe segmentul low-end în care call centre-urile sunt singura modalitate prin care se poate stabili o legătură între consumator şi companie. Acesta este cazul companiilor aeriene low-cost spre exemplu, care, pe lângă comunicarea prin internet, au preferat să-şi angajeze operatoare telefonice pentru a reduce costurile. Această soluţie este o alternativă mult mai ieftină decât angajarea unor agenți de vânzări, sau realizarea unor contracte cu agențiile de turism. Nu te descurci cu modalitatea de rezervare a unui bilet prin internet sau nu eşti sigur că cererea ta a fost preluată? Nici o problemă, pui mâna pe telefon şi suni să verifici. Atenţie însă, că de cele mai multe ori, apelul nu este gratuit.

Având în vedere costurile mici pe care le implică un asemenea mijloc de comunicare (ca să nu mai vorbim de mâna de lucru ieftină) şi talentul românilor pentru a vorbi limbi străine, există şi companii multinaţionale care, în România, au doar „departamentul” de call-centre – o firmă în sine, care serveşte clienţii străini. Astfel, locuitorii Europei Vestice sau ai Statelor Unite ale Americii află mai multe detalii despre white goods-urile achiziţionate de la operatori telefonici din România. Probabil că nu va mai trece mult timp până vor exista companii autohtone care să ofere servicii doar de tip call centre pentru marile companii multinaţionale.

Ca instrument de lucru al marketingului direct, prin call centre se pot realiza sondaje de opinie pentru diferite companii sau instituţii guvernamentale. De asemenea, acest mod de lucru începe să fie din ce în ce mai folosit şi de companii care dresc să-şi mrească numărul de clienţi. Sper exemplu, o bancă poate suna potenţialul consumator să-l întrebe dacă nu vrea un card de credit. Şi da, această metodă se practică şi în România. Următorul pas ar fi să rezolvăm problema creditelor ipotecare prin telefon, aşa cum se întâmplă foarte des în Anglia. Doriţi un credit? Da!

Având în vedere rapiditatea cu care se pot obţine informaţii, call centre-ul serveşte perfect unei companii care doreşte să-şi actualizeze baza de date. De altfel, pentru că şi în România se urmăresc modelele europene sau americane, probabil că vom ajunge şi noi ca în cel mai scurt timp să cumpărăm bunuri de larg consum prin telefon: de la pantofi, la parfumuri, de la bijuterii la acţiuni. De fapt, am pornit deja pe acest drum, asta dacă ne gândim la mâncarea comandată prin telefon...

Indiferent de domeniul de activitate al unei companii, comunicarea cu consumatorul este esenţială, iar acest canal de comunicare pare o alternativă viabilă. Însă succesul acestei alternative depinde, în foarte mare măsură şi de calitatea angajaţilor şi de politica după care se ghidează o companie, dar şi gradul de interes al companiei de a-şi satisface clienţii. Din experienţa proprie, una dintre cele mai horror experienţe a fost să încerc să scap de „audienţe” şi să soluţionez telefonic, probleme legate de calitatea serviciilor RDS. Am reuşit în cele din urmă după zeci de apeluri şi sute de minute de nervi.

Oricare ar fi calitatea serviciilor oferite, cert este că acest canal de comunicare prinde din ce în ce mai mult, atât la companii, cât şi la public. Este adevărat că se poate realiza legatura cu consumatorii şi pe alte canale, cum ar fi internet, fax, vizita directă, dar acestea sunt modalităţi mai solicitante pentru consumator şi mai puţin prietenoase. Majoritatea companiilor folosesc, evident, şi canalele mai sus menţionate, însă, în opinia Cristinei Sima, acestea au o funcţie complementară.