0800 ..., Infoline, bună ziua!

0800 080 800... O voce calmă şi caldă răspunde mereu la fel: „Coca-Cola Infoline, bună ziua!”. De partea cealaltă a „firului” însă, replicile pot fi dintre cele mai diverse. De la studeţi care doresc să se angajeze la Coca-Cola România şi până la potenţiali distribuitori care vor să fie transferaţi spre departamentul de marketing, de la consumatori care vor mai multe detalii despre o promoţie şi până la părinţi îngrijoraţi care vor să afle informaţii despre conţinutul unui produs pe care compania l-a introdus pe piaţă, liniile telefonice ale companiei sunt mai mereu ocupate. „Consumatorii sunt foarte interesaţi de promoţiile pe care le organizăm, de lansările de produse noi, ingrediente, ne prezintă sugestiile sau ideile pe care le au, dar nu ezită să ne aducă la cunoştinţă şi nemulţumirile lor. Există contacte şi din partea clienţilor sau potenţialilor clienţi care doresc să comercializeze produsele noastre”, precizează Cristina Sima - National Customer Service Supervisor la Coca-Cola România.

Din păcate însă, din sutele de apeluri zilnice, doar 10-15% dintre acestea sunt apeluri pertinente, care chiar au legătură cu subiectul. Numărul mic de apeluri „corecte” se poate explica şi prin faptul că numărul pus la dispoziţia consumatorilor de către compania Coca-Cola România încă din anul 2000 este un număr de telefon gratuit, apelabil atât din reţeaua Romtelecom, cât şi Vodafone sau Orange. „Noi am ales să interacţionăm cu consumatorii noştri prin intermediul acestui număr cu apel gratuit inscripţionat pe toate etichetele produselor noastre pentru a-i încuraja să comunice cu noi ori de câte ori simt nevoia”, mai spune Cristina Sima.

În acest context, numărul de apeluri telefonice primite de companie poate varia de la o luna la alta sau de la o perioadă a anului la alta, în funcţie de evenimentele/programele pe care compania le organizează şi despre care consumatorii doresc detalii. „De exemplu, la noi, cele mai puţine apeluri primite într-o zi dintr-o perioada "liniştită" sunt în jur de 600, iar o zi aglomerată presupune peste 2000 de apeluri”, afirmă reprezentanta Coca-Cola.

De fapt, Coca-Cola este prima companie din România care a introdus linia telefonică cu apel gratuit pentru consumatori, cu scopul de a-i informa asupra produselor şi serviciilor pe care le oferă. De altfel, după cum declară reprezentanţii companiei, această linie telefonică are şi scopul de a afla opiniile consumatorilor despre calitatea produselor şi serviciilor oferite. „Ne aliniem preferinţelor consumatorilor noştri aflaţi permanent în căutare de nou, mereu în mişcare, respectându-le tradiţiile şi valorile. Venim în întâmpinarea gusturilor şi nevoilor lor, oferindu-le produse de cea mai buna calitate, calitatea fiind unul dintre pilonii principali ai reputaţiei companiei”, mai spune Cristina Sima.

În ultimii ani, majoritatea companiilor ce activează în FMCG au abordat această modaliate de a sta de vorbă cu consumatorii, call centre-ul fiind una dintre cele mai simple modalităţi pentru companii de a fi mereu la discreţia publicului. Pe lângă avantajul evident dat de forma prietenoasă prin care se stabileşte contact între companie şi consumator dar şi de rapiditatea cu care se pot obţine informaţii, compania are avantajul de a şti mereu ce este în mintea consumatorilor. În plus, un asemenea centru nici nu necesită un buget prea mare, singurele costuri cu adevărat importante fiind reprezentate de contractele cu operatorii de telefonie fixă sau mobilă. Spre exemplu, Coca-Cola România are 2 operatoare permanente, dar numărul acestora creşte în perioadele cu evenimente speciale, cum ar fi promoţiile naţionale.