Când comunicarea ajunge la suflet

IAA.ro: Ce e mai important să aibă un comunicator bun? Ce abilităţi să încerce să dobândească pentru a avea o comunicare eficientă?
Luminiţa Oprea: E important să aibă această viziune integratoare, pentru că în comunicare nu există nimic deconectat sau separat. Nu există doar cuvintele pe care le-ai spus, tonul, intonaţia, ritmul sau pauza pe care ai folosit-o sau postura pe care ai avut-o. Totul are un înţeles în cadrul acestui context. Dacă scot un element în afară, am un mesaj parţial, respectiv un mesaj contaminat. Iar persoana respectivă, dacă nu este la rândul ei la fel de deschisă să aibă aplecare să înţeleagă cealaltă persoană, să pună întrebări, să identifice cauza, strânge mesajul contaminat în braţe exact ca fetiţa care l-a luat pe nu în braţe şi te va eticheta, îţi va spune remarci şi îţi va fi foarte greu şă ieşi din această etichetare făcută. E contraproductiv.

Ce abilităţi ar trebui să aibă: să ştie să asculte, în primul rând, pentru că a comunica nu înseamnă doar a vorbi, ar trebui să ascultăm cam 80%. În realitatea, nivelul de ascultare este la 25%. Ar trebui să cunoşti forţa cuvintelor, să foloseşti "şi" în loc de "dar", "când" în loc de "cum", în loc de "nu vrea" sau "nu pot" – "pot să fac acest lucru", în loc de "trebuie" – "te invit", "îţi propun", lucruri care spuse într-o manieră pozitivă, dusă cumva într-o zonă de neutralitate, îţi induce o zonă de confort şi de relaxare, pentru că comunicarea să aibă loc pe picior de egalitate. În general, ce se întâmplă acum este „my win, your loss” şi de asta, în momentul în care se face o comunicare de pe o poziţie de superioritate, n-o să vezi eficienţă.

Cât din succesul unui manager sau CEO reprezintă faptul că e bun comunicator?
Undeva peste 70%, dar trebuie să ştie şi meserie. În ziua de azi contează cel mai mult partea de atitudine, pentru că parte de knowledge poţi să pompezi, poţi să bagi în traininguri, dar partea de atitudine, aluatul omului repsectiv nu este aşa uşor de modelat.

Ce se poate face în cazul managerilor care nu sunt buni comunicatori?
Cred că trebuie umblat şi de sus până jos, şi în lateral. Ai partea formală, respectiv a trainingurilor, dar întotodeauna spune-i unui om că nu ştie să comunice şi îţi va sări ţandăra. Cuvintele au fost şi vor fi mereu la îndemâna noastră şi noi le tratăm ca şi cum ştim cum să le folosim. Ce e aşa mare ştiinţă, ce e aşa mare lucru să comunici? În schimb, dacă este să ne uităm ce se întâmplă la nivel macro, dar şi la nivel micro, la ce se întâmplă în viaţa noastră personală şi profesională, cele mai mari probleme apar din cauza unei comunicări ineficiente. Evident, îţi trebuie să ai partea de deschidere, partea de flexibilitate, să fii conştient că nu deţii adevărul absolut, să ai parte de deschidere să înveţi, să ai parte de modele, care chiar dacă vin de la angajatul tău, dacă dau rezultate, să nu-ţi fie teamă să le adopţi din punct de vedere ierarhic. În comunicare nu poţi să separi conţinutul de relaţie. Comunicarea este un tot.

În comunicarea de criză există nişte tehnici, ai putea să dai nişte sfaturi oamenilor de comunicare din companii?
Da, aş invita la proactivitate, pentru că, în general, în perioade de criză, companiile iau poziţia ghiocelului: capul mic, ciocul în pământ şi, ca atare, este foarte mult spaţiu în jurul tău. În momentul în care ieşi la rampă eşti foarte vizibil şi cu minimum de resurse – mă refer la cele legate de timp şi financiare - poţi să ai maxim de rezultate. Atâta timp cât ieşi la rampă, transmiţi şi nişte mesaje pozitive: sunt aici, în faţa voastră, la fel de vulnrabil ca voi, dar nu îmi este frică să iau atitudine.

Câte companii fac asta?
Depinde de viziunea pe care o au sau de viziunea directorului de comunicare.

Încurajezi, de fapt, oamenii de comunicare să îşi consilieze şefii. Dar auditoriul nu va aştepta explicaţii?
Am observat că este important să admiţi ”da, am greşit” dar uite şi măsurile pe care le-am luat sau cum voi opera business-ul de acum încolo. Este absolut omenesc, atâta timp cât companiile nu sunt conduse de robo-cop. A greşi este omeneşte, că nu bagi un cip şi gata, pleci în vacanţă la Miami, că totul se rezolvă conform configuraţiei pe care ai creat-o. Cred că lumea apreciază partea de onestitate până la urmă, chiar daca primul impuls va fi să-ţi sară la beregată că, vai de mine, ai greşit, vei ţine poate 3, 4, 5 zile maxim capul de afiş al ziarelor, dar pe urmă, cand lucrurile se aşază şi viaţa va veni cu alt exemplu al unei companii care a greşit dar nu a recunoscut, există termen de comparaţie şi atunci, tu pe termen lung, vei avea de câştigat.

Eşti şi director de comunicare la Holcim de aproape 9 ani. Cum ţi-ai propus să-ţi faci meseria acolo ca om de comunicare, încă de la început?
Comunicând în interior, mă refer către şeful meu direct sau dând sfaturi. Nu mi-e teamă să spun ce gândesc, chiar dacă opinia mea va fi respectată sau nu, elimin partea de temeri atâta timp cât eu ma duc cu un plan bine argumentat şi arăt scenarii şi ce se poate câştiga şi ce se poate pierde. Nu mi-e frică că dă cineva în mine din punctul ăsta de vedere. Întotdeauna am comunicat, am spus ce am crezut şi asta mi-a dat, în primul rând, încredere în mine şi respect faţă de mine, pentru că într-o lume corporatistă este foarte greu sa ţii pasul cu lucrurile care se întâmplă şi foarte puţini dintre noi, cei care muncim în multinaţionale, avem tăria să spunem ce simţim.

Asta înseamnă că ai găsit un mediu care încurajează şi apreciază munca ta.
L-am muncit în timp, nu l-am gasit. L-am muncit.

Ai avut şi rabdarea să stai 9 ani în compania asta ca să vezi că lucrurile se mişcă.
Am vrut să văd că se poate.

Asta e o provocare. Cum ai fost aşa de statornică?
Mi-am iubit proiectele, am avut parte de proiecte şi de o piaţă foarte provocatoare, fie că compania s-a extins, fie că am avut parte de un rebranding la nivel internaţional, a la carte făcut şi genul ăsta de experienţă poate îl ai o dată în viaţă, dacă eşti norocos. Fie că a trebuit să lucrez la o companie care a venit cu foarte mult de la stat, practic cum au fost preluate celebrele fabrici de la stat şi a trebuit prin comunicare să impun, să transmit alt tip de mesaje, să lucrez alături de colegii din toată organizaţia, să ne creem noi ca şi cultură organizatională într-un anumit mod, că am crescut foarte mult partea de CSR. Nu am avut proiecte cu care să mă plictisesc. Când se va întâmpla acest lucru, cu siguranţă nu mă voi mai găsi în companie.

Există deschidere din partea companiilor şi managerilor spre traininguri de comunicare? Te întreb acest lucru în calitatea ta de senior consultant pentru Communicators.
Eu cred aşa: piaţa a crescut foarte mult...bun, acum e în descreştere, dar vorbim de 9-10 ani susţinuti de boom economic, de oameni care au ajuns în pozitii înalte, de oameni care datorită contextului au avut parte de promovări rapide, iar acum vorbim de o anumită filtrare. Îţi trebuie partea de soft skills, mai ales când vorbim de schimbare, de managementul schimbării, mai ales în momentul în care vorbim de conducerea unei echipe. Când vorbim de acest proces de buy-in în cadrul unei companii, iar persoana care nu are partea de soft skills bine conturată, ea nu va avea cum să dea performanţă pentru că oamenii nu reacţionează neapărat la agresiune, chiar dacă se spune că românului trebuie să-i baţi cu pumnul în masă. Românul s-a mai educat puţin, românul a mai ieşit afară, s-a mai dus la traininguri şi nu mai este aşa impresionat de sunetul pe care îl scoate pumnul în masă şi cred ca atare ca dincolo de investiţia în traininguri specifice, acest bar de soft skills va fi următorul bar, pentru că vedem că problemele de aici apar. Si avem nevoie de o cultură organizaţională bună, de ambasadori buni, or lucrurile nu pot să existe în afara acestor soft skilluri, în afara comunicării. Comunicarea este inevitabilă.

CSR e un domeniu drag ţie. De când te ocupi tu de CSR, de când ai scris prima carte de CSR din România, domeniul a evoluat foarte mult, companiile au început să se implice. Spre ce crezi că tinde CSR pe viitor? Devine un trend pe care companiile îl adoptă doar pentru că sună bine?
Trend este în acest moment, dar atâta timp cât se întâmplă lucruri de bine, Doamne ajută la cât mai multe companii să investească în aşa ceva şi să îmbunătăţească la propriu viaţa a cât mai multor oameni. Dar CSR-ul tinde şi va deveni foarte rapid un standard, el trebuia să devină un standard încă înainte de anul acesta, care să fie emis de Comisia Europeană, probabil că va fi emis în 2010, pentru că practic CSR, făcând parte din acest concept mai larg de dezvoltare durabilă, dezvoltare durabilă este un concept de derulare a bussiness-ului, de a face business. Şi atunci nu merge neapărat pe partea de obligativitate, dar cu siguranţă că atâta timp cât tu eşti certificat şi auditat financiar, aşa va fi şi acest standard de CSR.