Newsletter
Aboneaza-te la Newsletterul IAA
Ca sa stii mereu tot ce misca in industrie.
Si ai sinteza direct in inbox.

aboneaza-te

RSS Feed
Afla imediat ce apare nou in "Opinii"
Facebook
Like us on Facebook
Opinie - 8 Martie 2012
Frica de social media

Frica de social media

Social media este în creştere! E un truism deja! Peste tot auzim cum organizaţiile de toate tipurile şi marimile ar trebui să îmbrăţişeze blogurile, reţelele sociale, vehicule care să le ajute să atragă atenţia publicului şi să interacţioneze cu acesta. Această temă a fost abordată în cadrul evenimentului Social Media Summit Bucureşti, organizat de revista BIZ.

de Gabriela Lungu, Managing Partner, THE PRACTICE
Profesioniştii din social media – de care nu mă delimitez în niciun fel, pentru că mă consider cumva parte dintre ei (THE PRACTICE are de altfel un foarte puternic departament de Online PR şi social media) – încearcă să convingă clienţii să investească în social media, le prezintă studii de caz de succes, îi învaţă despre instrumente care dau rezultate…

Toată lumea vorbeşte deci despre avantajele pe care social media le are în atingerea obiectivelor de marketing sau de relaţii publice. Cu toate acestea, dacă este să observăm cu atenţie motivul real pentru care unii clienţi sunt timizi, dacă nu chiar refractari, în a îmbrăţişa cu adevărat acest nou canal, vom vedea că de cele mai multe ori NU necunoaştrea avantajelor sale îi ţine deoparte.

Fiecare client ştie că zilnic sunt sute de lucruri care pot merge greşit în propria organizaţie – de la o deficienţă reală a unui produs, la modul în care este livrat un serviciu şi până la o indiscreţie a unui angajat. Frica de a da greş în social media sau de a fi prinşi pe picior greşit de social media, frica de a vedea informaţii nefericite despre companie propagându-se ca focul pe facebook, twitter şi de acolo în mass media, frica aceasta este de fapt ceea ce îi face cu adevarat pe mulţi clienţi să fie rezervaţi, dacă nu chiar suspicioşi cu privire la social media.

Cred deci că uneori noi, specialiştii în social media, ne pledăm cauza către clienţi cu argumente greşite. Câtă vreme la frică noi răspundem cu avantaje, avem un discurs paralel cu clienţii noştri, care nu ne poate duce departe.

Haideţi deci să vorbim deschis despre frica de social media.

Cum poate fi ea diminuată, dacă nu chiar înlăturată? Printr-un management profesionist al riscurilor pe care social media le are - identificarea potenţialelor probleme, pregătirea unui plan de reacţie pentru cazul în care situaţiile problemă chiar vor apărea, gestionarea profesionistă a comunicării în timpul situaţiilor respective. Altfel spus, în limbajul oamenilor de PR , prin management de criză... social media.

Din perspectiva gestionării riscurilor, am observat două atitudini extreme ale unor organizaţii cu privire la social media.

Prima este atitudinea de „inconştienţă”. Social media este considerată o adevarată binecuvântare pentru notorietatea organizaţiei, de natură să ducă foarte rapid vestea despre companie şi produsele sale la public şi să transmită mesajele organizaţiei mai repede şi către mai mulţi oameni. Riscurile pe care social media le are pentru imaginea organizaţiei sunt neglijate şi nimeni nu pare să se preocupe de gestionarea lor.

Organizaţia pare să ignore faptul că exact acele mecanisme care fac social media atât de valoaroasă pentru promovarea organizaţiei, se pot transforma într-un imens pericol în cazul unui incident. Nu există un plan coerent pentru managementul potenţialelor situaţii de criză social media. Nici măcar companiile care pentru situaţii non-social media au manuale foarte sofisticate de gestionare a crizelor, NU au dezvoltate protocoale de reacţie pentru dezastrele social media.

Cealaltă atitudine paguboasă este „refuzul”. Organizaţiile par panicate de riscurile social media şi atunci decid să nu apeleze la instumentele specifice. Social media este tratată ca un blestem, de care e bine să te ţii deoparte, cel mai des prin ignorarea oricărei legături – nu există canale proprii de social media, nu există tracking/monitorizare, nu există plan de criză – nu există nimic. Aceste organizaţii ar trebui însă să-şi amintească două lucruri:
Primul, ca social media există şi le implică indiferent dacă aleg să intre în horă sau nu. Oamenii – clienţii, angajaţii, partenerii - pot vorbi pe forumuri, pot posta filmuleţe pe youtube, pot scrie pe bloguri despre organizaţie, produse sau chiar management INDIFERENT dacă organizaţia se implică sau nu oficial în social media prin canale proprii – pagina de facebook, cont de twitter etc.

Al doilea, ca nicio criză social media nu poate fi gestionată cu adevărat în absenţa unor canale proprii de social media. Unui protest pe facebook nu îi poţi răspunde cu adevărat dacă nu ai o pagină de facebook oficială a companiei sau brandului şi o comunitate de fani strânsă deja acolo. Unui comentariu pe twitter nu îi poţi răspunde decât de pe un cont de twitter oficial – ideal cu la fel de mulţi urmăritori. Să ai canale proprii oficiale de social media este în contextul comunicării de azi un gest minim de igienă comunicaţională şi o parte importantă în pregătirea pentru situaţii de criză de orice fel, nu doar social media.

În mod evident ambele atitudini cu privire la social media sunt greşite. Nici inconştienţa, nici refuzul nu sunt moduri corecte, contemporane şi benefice de reacţie la acest fenomen.

Există ceva între curaj nebun care nu ia în calcul repercusiunile şi lipsa totală de curaj de a accepta noul context al comunicării. Aşa cum cele mai abile organizaţii ştiu, există PRECAUŢIA – adică înaintarea rapidă dar prevăzătoare a celui care nu vede doar oportunităţile, ci ia în calcul şi riscurile şi gândeşte măsuri concrete de gestionare a lor.

Nicio strategie social media nu ar trebui să scape din vedere gestionarea situaţiilor de criză (în agenţia noastră aşa se întămplă lucrurile). Şi cu toate acestea, mă întreb, câte strategii de comunicare social media aţi făcut sau, dacă sunteţi clienţi, câte aţi primit de la consultanţi care să aibă inclusă şi această componentă?

Prin aceasta cred că ne deosebim noi, oamenii de PR care fac profesionist social media, de alţi consultanţi în social media proveniţi din alte domenii. Prin capacitatea de a vedea social media nu doar ca un instrument de atingere a obiectivelor de marketing, ci şi ca un important element în gestionarea reputaţiei unei companii şi a unui brand, la bine şi la rau.

Da, fac pledoarie aici pentru rolul oamenilor de PR în gestionarea social media. Ei vor şti să gestioneze corect şi riscurile, nu doar oportunităţile social media, pentru că ei ştiu şi fac management de criză de ani buni şi îi pot aplica acum principiile şi in social media.

Haideţi să fim mai precauţi cu privire la social media – să acţionăm cu entuziasm deci, dar luându-ne totuşi şi prevederile necesare!
sussus

  printeaza articolprinteaza articol     trimite unui prietentrimite unui prieten
Scrie parerea ta:
Nume:
Email:
http://   Website:
Comentariu:
Scrie in cifre numarul din imagine
Cod verificare