Newsletter
Aboneaza-te la Newsletterul IAA
Ca sa stii mereu tot ce misca in industrie.
Si ai sinteza direct in inbox.

aboneaza-te

RSS Feed
Afla imediat ce apare nou in "Opinii"
Facebook
Like us on Facebook
Opinie - 12 Aprilie 2007
Gabriela Lungu: Există clienţi fericiţi!

Gabriela Lungu: Există clienţi fericiţi!

Managing Partner-ul de la The Practice scrie despre gradul de satisfacţie a clienţilor faţă de serviciile de PR externalizate, având ca punct de plecare primul studiu de PR organizat în România.

de Gabriela Lungu

Am învaţat încă din primele mele zile de muncă în agenţie formula aproape matematică a satisfacţiei clientilor. Este foarte simplu: satisfacţia este dată de raportul între rezultate (ce livreaza agenţia, ce primesc clienţii) şi aşteptările iniţiale ale clienţilor. Cu cât rezultatele depăşesc aşteptările cu atât satisfacţia este mai mare; nu se poate vorbi de satisfacţie când acest raport este subunitar.

"satisfacţie = rezultat/ aşteptări"

Cu această formulă în minte, am citit concluziile referitoare la gradul de satisfacţie a clienţilor faţă de serviciile de PR externalizate, din studiul CCRP despre atitudinile şi percepţia cu privire la relaţiile publice.

Rezultatele studiului sunt îmbucurătoare: cei mai multi clienţi sunt satisfăcuţi şi foarte satisfăcuţi cu privire la serviciile de PR externalizate. Minim 75% (în medie 86%) dintre clienţi se declară multumiţi cu oricare dintre serviciile pentru care apelează la agenţii, fie că este vorba de media relations, de consultanţă, de organizare de evenimente sau de investors relations. Mai mult chiar, cu privire la serviciile de comunicare internă, toţi clienţii întrebaţi (100%) sunt satisfăcuţi şi foarte satisfăcuţi.

Revenind la formula enunţată, care să fie motivul acestui grad ridicat de satisfacţie? Au clienţii aşteptări scăzute, se mulţumesc cu puţin şi sunt deci uşor de satisfăcut? Sau livrează agenţiile incredibil de bine şi trebuie să fii de-a dreptul cârcotaş ca să găseşti nod în papura ?

Personal cred că motivul e unul clar: maturizarea pieţei de servicii de PR din România.

În urmă cu câţiva ani am ţinut o prezentare despre standardele din PR la un eveniment important al comunitaţii de business. Spuneam atunci că – personal - cunosc puţini clienţi fericiţi/satisfăcuţi şi puţine agenţii fericite/satisfăcute şi că eu consider că asta se datorează standardelor diferite pe care le aplicam relaţiilor publice, aşteptărilor noastre diferite. Standardele armonizează aşteptările; ele fac astfel încât şi noi, agenţiile, şi clienţii să avem acelaşi reper; ele dau punctul comun de pornire.

Ei, bine, iată că a venit momentul mult aşteptat: se pare că ne-am armonizat standardele, ne-am maturizat! Clienţii nu au aşteptări scăzute, ci – aleluia! – au ajuns să aibă aşteptări corecte, normale, să dea agenţiilor obiective fezabile (ca-n formula englezească care-mi place mie tare: « stretched but achievable »). Agenţiile nu se mai straduie să livreze imposibilul, ci ating sau depăşesc (în mod normal, profesionist) obiective setate realist.

Începem să cerem şi unii şi altii acelaşi lucru de la PR, începem să fim, şi unii şi alţii, în egală măsură conştienţi de beneficiile şi limitările PR-ului, începem să evaluăm proiectele sau programele pe care le realizăm împreună după aceleaşi criterii. Şi (de aceea) suntem fericiţi!

Există din ce în ce mai mulţi clienţi şi agenţii între care e perfectă armonie. Există mariaje profesionale reuşite bazate pe împărtăşirea aceluiaşi set de valori. Există MULŢI clienţi fericiţi! Şi agenţii deopotrivă. Ceea ce vă dorim şi dumneavoastră...

sussus

  printeaza articolprinteaza articol     trimite unui prietentrimite unui prieten
Scrie parerea ta:
Nume:
Email:
http://   Website:
Comentariu:
Scrie in cifre numarul din imagine
Cod verificare